Quand il est associé à banque, le mot multicanal désigne le fait d’utiliser différents canaux de contact par une banque pour entretenir/développer sa relation clientèle.
Agence physique, GAB, banque à distance, développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile : selon les offres, la stratégie des banques peut être uni ou multicanal.
La stratégie des banques multicanal est menée de front avec cross-canal, comprendre les zones de libre-service qui se sont multipliés dans les zones d’accueil des agences.
Révolution de la banque multicanal pour le client
La banque multicanal a été créée afin de développer le chiffre d’affaires par client, mais elle a aussi simplifié la vie des usagers. Aux canaux traditionnels comme les agences, le courrier, le téléphone, etc. s’est ajouté celui de la banque numérique. Aujourd’hui, près de 80 % des opérations effectuées au guichet peuvent être réalisées sur un automate bancaire ou sur le site internet des banques.
Polymorphe, la banque multicanal est accessible :
- à travers des automates permettant d’accéder à différents services ;
- par une ligne de téléphone « classique » ;
- avec une offre internet (suivi de comptes, etc.) accessible à partir d’un ordinateur ou d’un terminal portable, comme un mobile ;
- sur les réseaux sociaux.
Banque multicanal : deux options stratégiques
Selon les spécialistes, les principales options stratégiques des banques multicanales sont au nombre de deux :
- L’une consiste à dédier un type de produit à un canal réservé. Avec cette distribution sélective, les différents canaux sont autonomes les uns par rapport aux autres.
- L’autre option stratégique est de vendre la même gamme de produits via plusieurs canaux pour diminuer les coûts de distribution et augmenter les ventes. Pour que ce concept multicanal fonctionne, il faut donc que le même produit soit accessible à travers différents canaux.
Le développement du multicanal a ses contraintes. Il impose notamment à la banque de disposer d’une cohérence commerciale globale, d’être capable d’historiciser les données, et de bien sélectionner les canaux par catégories de clients.
Certaines banques se sont dotées de dispositifs dans lesquels les profils des clients sont actualisés en permanence. Cela permet notamment de gérer les requêtes d’un client en ligne ou à partir d’une agence, sans qu’il ait à répéter son problème à chaque prise de contact. Ces données rafraîchies sont utilisées par les différentes catégories de conseillers.
Banque multicanal : canaux de conquête
Le nombre des agences bancaires « en dur » diminue alors que les ouvertures de compte auprès des banques digitales se multiplient. L’offre multicanal a totalement changé le paysage des services bancaires en une vingtaine d’années. Les banques historiques ont doublé leurs réseaux physiques avec un canal digital. Cette modernisation se poursuit.
La nouveauté, c’est l’émergence bancaire sur les réseaux sociaux :
- à travers la création d’un compte corporate ;
- la gestion de la relation client sur un compte dédié ;
- une communication sur leurs activités de sponsoring sportif.
Autre tendance, les offres bancaires ont de plus en plus tendance à utiliser le canal des produits nomades (téléphones, tablettes) avec une interface adaptée à chaque format d’écran.
Exemple : on peut souscrire une assurance à partir d’un mobile ou réaliser un virement bancaire avec une tablette, ce qui était encore rigoureusement exclu il y a 10 ans.